研究摘要：

  金融服务领域的无障碍环境建设水平，决定着残障人士使用与参与金融服务的程度。2018年4月，中国银行业协会正式对外发布《银行无障碍环境建设标准》，从无障碍外部环境、无障碍内部环境、信息无障碍三方面对银行营业网点建设做出了要求。本次行动研究，组织了一群残障人士及其家属，到珠海市 C 银行的两所营业厅实地考察，目的是检视《银行无障碍环境建设标准》在珠海市 C 银行落实的情况，包括银行外部、内部环境和信息的无障碍建设情况， 及银行工作人员的无障碍服务意识及能力； 同时增进珠海市残障人士对银行无障碍服务的认识， 并且共同探讨进一步完善珠海市金融服务无障碍设施及服务的可行途径。

  根据研究目的，本次研究采用定量研究与定性研究相结合的方法，运用问卷调查法、参与观察法与集中访谈法结合进行。研究选取珠海市 C 银行的两所营业厅作为研究样本，根据《标准》 设计调查问卷与焦点访谈提纲， 观察员（ 残障人士或家属） 通过问卷对受测银行营业厅的外部环境、内部环境及信息的无障碍建设情况进行观察和体验，其后通过焦点访谈以得到观察员在研究前后对无障碍金融服务的了解对比。

  研究发现， 两所受测的营业厅在无障碍外部环境设置、无障碍内部环境设置和信息无障碍设置三方面都存在明显差异。 观察员对珠海市的银行的印象整体上是不太理想，但也存在较为欣喜的部分。他们对目前珠海市金融服务行业的无障碍环境建设水平的评价是中等偏下，认为自己不能便利地使用现时的金融服务。 观察员对本次研究留下深刻印象或是有感触的事情是他们在营业厅“ 被坐轮椅” 、 “ 被参观” 和“ 被忽略” 的经历；观察员发现并且两所营业厅对残障人士的服务态度不同， 观察员亦对银行的无障碍设备
及服务有了新的认识，但大众知晓度不高，真正有需求的残疾人不知道。

  本次研究对珠海市银行业界无障碍建设金融服务提出 5 项建议： 1.完善无障碍硬件设施， 2.注重无障碍设施建设后的维护、管理， 3.提高工作人员无障碍服务意识与能力，4.设立无障碍营业厅示范点， 5.提升社会对无障碍金融服务的了解。

研究团队：吴耀辉、许婷、吴佳玲

北师港浸大-人文与社会科学研究与服务中心(CRSHSS）积极参与了2021年度广东省残疾人事业理论与实践研究课题论文发表。《珠海市银行无障碍金融服务行动研究报告》荣获广东省残疾人事业理论与实践研究课题优秀论文二等奖。

研究报告下载链接：珠海市银行无障碍金融服务行动研究报告.pdf